پایان‌نامه‌: تبیین الگوی اسلامی مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر رابطه‌ی اخوت «مطالعه قرآنی ـ حدیثی»

توضیحات

دانشگاه امام صادق ^{علیه‌السلام}

دانشکده معارف اسلامی و مدیریت

پایان‌نامه‌ی کارشناسی ارشد رشته معارف اسلامی و مدیریت

گرایش مدیریت بازرگانی

تبیین الگوی اسلامی مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر رابطه‌ی اخوت «مطالعه قرآنی ـ حدیثی»

استاد راهنما:

دکتر مصباح‌­الهدی باقری کنی

استاد مشاور:

دکتر مهدی سپهری

دانشجو:

مهدی محمدی

شهریور ۱۳۹۲

چکیده

دانش مدیریت، مفاهیم و کلیدواژه‌های مختلفی دارد که یکی از مهم‌ترین آن‌ها، «مشتری» می‌باشد؛ به طوری که می‌توان اذعان کرد مشتری و مشتری محوری، تقریباً فصل مشترک تمام نظریات و مدل‌هایی جدیدی است که در عرصه‌ی مدیریت، خصوصاً در حوزه‌ی بازاریابی، مطرح می‌گردد. از این‌رو پرداختن به این مسئله ضروری می‌نماید.

گرایش به رویکرد مشتری‌مداری در بازاریابی، نه به جهت اهمیت قائل شدن به ارزش‌های انسانی، که عمدتاً بر محور سود و منفعت‌طلبی صاحبان سرمایه می‌باشد. هنر بازاریابی غربی، لعاب دادن به انگیزه‌های فردی و صرفاً مادی خویش از طریق طرح مباحثی همچون مسئولیت اجتماعی و با رنگ و بوی اخلاقی و معنوی می‌باشد. در حالی‌که در دین مبین اسلام، ارزش‌های والایی فراتر از انگیزه‌های مادی و منفعت‌طلبانه برای انسان وجود دارد.  به همین جهت، لازم است تا بازاریابی و مشتری مداری غربی بر مبنای آموزه‌های دینی در بوته‌ی نقد قرار گرفته و مبانی آن از منظر دینی مطرح گردد.

پژوهش حاضر، با روش قرآنی – روایی، ارتباط با مشتری را از نوع رابطه‌ی اخوت (برادری) تعریف نموده است. به همین منظور، در کنار بررسی اسناد و مدارک و مطالعات کتابخانه‌ای، برای جست‌وجو و گردآوری داده‌ها از منابع دینی، از روش تحقیق موضوعی و جست‌وجوی کلیدواژه‌ای استفاده شده و جهت تجزیه و تحلیل داده‌های به‌دست آمده از شیوه‌ی تحلیل مضمون بهره جسته است.

پس از استخراج و طبقه‌بندی و تعریف انواع وظایف برادر در قالب ۴ تکلیف فقهی- قانونی، اخلاقی، نمادین و سیاستی، با استفاده از تکالیف سیاستی، الگوی اسلامی مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر رابطه‌ی اخوت تبیین گردید. این الگو بر پایه محور اساسی دیگرخواهی و ۴ محور اصلی اعتماد، اعتدال، پرهیز از مادی‌گرایی و مشکل‌گشایی، و ۵ محور فرعی دیگر بدست آمده است. لازمه چنین الگویی، تواضع و حسن ظن می‌باشد.

واژگان کلیدی: بازاریابی، فلسفه‌های بازاریابی، مشتری‌مداری، مدیریت ارتباط با مشتری، رابطه‌ی اخوت؛

العنوان: تبیین النمط الإسلامی لإداره العلاقه مع الزبون بناء علی علاقه الأخوه

الباحث: مهدی محمدی

الأستاذ المشرف: الدکتور مصباح الهدی باقری کنی

الأستاذ المساعد: الدکتور مهدی سپهری

الفرع الدراسی: الدراسات الإسلامیه و الإداره

الخلاصه

لعلم الإداره مفاهیم و کلمات أساسیه من أهمها کلمه «زبون» و یتمتع هذا المفهوم بأهمیّه بالغه حیث نستطیع أن نقول إن مفهومَی «الزبون» و «توجیه الزبائن» هما القدر المتیقن لکل الآراء و النماذج الحدیثه فی مجال الإداره و لا سیما مجال التسویق. و لذلک فإنّ من الضروری أن ندرس عن هذه المسأله.

المیل إلی اتجاه توجیه الزبائن فی التسویق یدور علی مدار منفعه اصحاب رأس‌المال لا علی القیم الإنسانیه. فن التسویق الغربی یصبغ الأمیال الفردیه و المادیه للإنسان بصبغه الأخلاق و المعنویه بواسطه طرح موضوعات مثل الوظیفه الاجتماعیه، مع أنّ فی الإسلام قیم أفضل من الأمیال المادیه و النفعیه للإنسان. فلذلک من الواجب أن ننقد التسویق و توجیه الزبائن بالطریقه الغربیه بناء علی التعالیم الدینیه و ندرس مبانیهما من وجهه نظر الدین.

هذا البحث الذی یتمتّع بأسلوب قرآنی – روایی یعرّف العلاقه مع الزبون باعتبار نوعاً من علاقه الأخوه. فلهذا إضافه إلی البحث عن الأسناد و الشواهد و الدراسات المکتبیه، استفید فیه من الأسلوب الموضوعی للبحث و أسلوب استقصاء الکلمات للبحث عن البیانات فی المنابع الدینیه و استعمل أسلوب تحلیل المضمون لتحلیل البیانات المکتسبه.

بعد استخراج أنواع تکالیف الأخوه و تصنیفها و تعریفها فی قالب أربعه تکالیف فقهیّه- قانونیّه، أخلاقیّه، رمزیّه و سیاسیّه، تبین النمط الإسلامی لإداره العلاقه مع الزبون بناء علی علاقه الأخوه عن طریق استخدام التکالیف السیاسیه. حصل هذا النمط علی المحور الأساسی(غیر الأنانیه) و المحاور الأربعه الأصلیه (الاعتماد، الاعتدال، الاجتناب من المادیه و حل المشاکل) و خمسه محاور أخری فرعیه و من متطلّبات هذا النمط التواضع و حسن الظن.

الکلمات الأساسیه: التسویق، فلسفه التسویق، توجیه الزبائن، إداره العلاقه مع الزبون، علاقه الأخوه.

Abstract

Knowledge Management has various concepts and important key words and one of them is ‘customer’. It is acknowledged that ‘customer’ and ‘customer orientation’ are parallel in all new managerial theories and models; especially in marketing management. Therefore, it is essential to research it.

In the Western approach, ‘Customer orientation’ is based on profit and gaining, so it is not toward human values. The art of Western marketing is enameling its own individual and exclusively material motivations by ethical and social responsibility. However, in Islamic wisdom, human has transcendental values. Therefore, Western marketing and its social responsibility should be criticized by religious courses.

In this research, customer relationship is defined as brotherhood based on Quranic-Hadith methodology. So, topical research and key word searching in religious resources are used as well as documental and library research. Also, thematic analysis is used for data analysis.

After extracting and classifying brotherhood duties in four categories including juridical, morality, symbolic and political, by political duty, I have specified “Islamic pattern of customer relationship management based on brotherhood”. The Essential staple of this pattern is philanthropy and the trust, moderation, materialism avoiding, and trouble-shooting are its pivotal roots. Modesty and euphemism are its necessities.

Keywords: Marketing, Marketing Concepts, Customer Orientation, Customer Relationship Management, Brotherhood Relationship

Imam Sadiq University

Faculty of Islamic Studies and Management

A thesis Presented for the Degree of Master of Art

in Management (Business Administration)

Explanation of Islamic Pattern of Customer Relationship Management based on Brotherhood Relation

 (Quranic & Hadith Studies)

Supervisor:

Mesbaholhoda Bagheri Kani Ph.D

Advisor:

 Mahdi Sepehri Ph.D

Student:

Mahdi Mohammadi

September ۲۰۱۳