پایان‌نامه: طراحی مدل سنجش کیفیت خدمات دانشگاه امام صادق (ع)

رایگان

توضیحات

دانشگاه امام صادق (علیه السلام)

دانشکده معارف اسلامی و مدیریت

پایان نامه دوره کارشناسی ارشد

(گرایش مدیریت بازرگانی)

طراحی مدل سنجش کیفیت خدمات دانشگاه امام صادق (ع)

استاد راهنما:

دکتر یاسر سبحانی فرد

استاد مشاور:

دکتر روح اله رازینی

دانشجو:

سعید چراغعلی

تیر ۱۳۹۲

 

چکیده:

در دنیای امروز که رقابتها به شدت در حال افزایش می باشد، کلید نگه داری مزیت رقابتی پایدار بر پایه کیفیت بالای خدمات ارائه شده سازمانها نهفته است. این کیفیت بالا به نوبه خود منجر به افزایش رضایت مشتریان از سازمان خواهد شد. خدمات از مهم ترین عوامل مؤثر در افزایش سطح رضایتمندی مشتریان و درنتیجه وفاداری مشتریان  است .در این تحقیق هدف اصلی ما طراحی مدل مناسب سنجش کیفیت خدمات دانشگاه امام صادق(ع) می باشد.لذا ابتدا به بررسی مفاهیم کیفیت، خدمات، کیفیت خدمات و مدل های کیفیت خدمات پرداخته شد.سپس شاخص های ۱۸ گانه ای جهت سنجش کیفیت خدمات در دانشگاه امام صادق(ع) استخراج گردید. بر مبنای این شاخص ها، پرسشنامه ای طراحی و میان جامعه آماری خود که شامل: دانشجویان(۸۱۴ نفر)، مدیران(۶۵ نفر) و کارمندان دانشگاه (۱۱۲نفر) می باشد توزیع گردید.در این پژوهش از روش های تحلیل عاملی، مقایسه میانگین دو جامعه،آزمون نرمال بودن و آزمون فریدمن جهت انجام تجزیه تحلیل داده های جمع آوری شده استفاده گردید. پس از تجزیه تحلیل اطلاعات جمع آوری شده به بررسی تایید و یا عدم تایید فرضیات پرداخته شده و سوالات تحقیق پاسخ داده شد و مدل مطلوب جهت سنجش کیفیت خدمات دانشگاه طراحی گردید.همچنین مشخص گردید که دانشجویان سطح خدمات ارائه شده را بالاتر از مدیران و کارمندان ادراک کرده اند و مدیران نیز سطح خدمات را بالاتر از کارمندان درک نموده اند.در پایان هم نقاط ضعف دانشگاه در ارائه خدمات مشخص گردید.

واژگان کلیدی: کیفیت، خدمات، کیفیت خدمات، دانشگاه امام صادق(ع).

العنوان:  تصمیم النموذج قیاس جوده الخدمه الجامعه الإمام الصادق‌(ع)

 الباحث: سعیدجراغعلی

الأستاذ المشرف: الدکتور یاسر سبحانی فرد

الأستاذ المساعد: الدکتور روح اله رازینی

الفرع الدراسی: الدراسات ‌الإسلامیّه و الإداره

الخلاصه:

فی عالمنا الیوم الذی تتزاید فیه التنافسات، یعتمد رمز الابقاء علی المیزه التنافسیه علی،الجوده العالیه للخدمات. هذه الجوده العالیه بدورها تؤدی إلی زیاده درجه رضا الزبائن من المنظمه. هدفنا الرئیسی فی هذا البحث هو تصمیم نموذج لجوده خدمات جامعه الإمام الصادق علیه السلام. من أجل ذلک بدأنا بتحدید هذه المفاهیم: الجوده، الخدمات، جوده الخدمات و أیضا قمنا بتناول النماذج الموجوده لجوده الخدمات. بعد ذلک استخرجنا ۱۸ معیاراً من أجل تقدیر جوده الخدمات فی جامعه الإمام الصادق علیه السلام. علی أساس تلک المعاییر، قمنا بتوفیر استطلاع و توزیعه بین مجتمع الهدف الإحصائی المشتمل علی الطلاب و المدراء و الموظفین فی الجامعه. فی هذا البحث استفدنا من هذه المناهج من أجل تحلیل المعطیات التی تمّ جمعها من خلال البحث: التحلیل العاملی، المقارنه بین الحد المتوسط لمجتمعَین، اختبار کون المجتمع طبیعیاً، اختبار فریدمن. بعد تحلیل المعطیات قمنا بتأیید أو رفض مفروضات البحث و أیضاً الإجابه علی تساؤلات البحث و بعد ذلک تصمیم النموذج المطلوب لتقدیر جوده خدمات الجامعه. أیضاً وضّحنا أن الطلاب أدرکوا الخدمات فی مستوی أعلی بالنسبه إلی لمدراء و الموظفین و أن المدراء أیضاً أدرکوا الخدمات فی مستوی أعلی بالنسبه إلی الموظفین. و أخیراً حددنا نقاط الضعف للجامعه فی توفیر الخدمات.

المفردات الأساسیه: الجوده، الخدمات، جوده الخدمات، جامعه الإمام الصادق علیه السلام

 

Abstract:

In today’s world in which competition is dramatically incresing, the key to sustainable competitive advantage lies on quality of services .This higher quality will lead to customer satisfaction. Our main goal in this research is to design an appropriate model to assess the  service quality of Imam Sadiq university. First, we have examined the concepts of quality, service, service quality and service quality model. Then 18 indicators for measuring service quality of the University of Imam Sadiq was extracted.

Based on these indicators, a questionnaire was designed and distributed among statistical community including: students, managers and employees of the University.

In this research we used factor analysis method , comparision between the average of two samples tests and normality and Friedman test to analyze the data collected.

Analyzing the collected data helped us to evaluate our hypotheses and research questions and design the optimal model to assess the service quality.

It was found that compared to executives and staff members, students perceived the offered services to be higher, and the executives perceived them to be higher, compared to the staff. Finally the university’s weak points were also identified.

Keywords: quality, service, service quality, Imam Sadiq university.

 

Imam Sadiq University

Faculty of Islamic Studies and Management Science

A Thesis Presented for the

Degree of Master of Art in Management Science

(Commercial Management)

Desingning model to measure imam sadeq university service quality

Supervisor:

Dr. Yaser sobhanifard

Advisor:

Dr. Ruhollah Razini

Student:

Saeed cheraghali

July 2013

اطلاعات بیشتر

دانشگاه

دانشکده

مقطع

گرایش تحصیلی

استادان راهنما و مشاور

,

دانشجو

سال نشر

نقد و بررسی‌ها

هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.

اولین کسی باشید که دیدگاهی می نویسد “پایان‌نامه: طراحی مدل سنجش کیفیت خدمات دانشگاه امام صادق (ع)”